Perustavan asiakastyytyväisyys huipussaan – NPS 67

Perustavan asiakastyytyväisyyttä mitataan jokaisen toimituksen jälkeen toimitettavalla asiakaskyselyllä, jossa yhtenä kohtana kysytään NPS-suositteluindeksiä.  Vuoden 2024 Q1:n osalta NPS luku oli 67, kun se vielä vuonna 2022 oli 41. 

Tavoitteena asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen

Vuonna 2022 asetimme Perustavalla yhdeksi tavoitteeksi asiakastyytyväisyyden jatkuvan parantamisen. Aloimme tutkimaan asiakaspalautteistamme mitkä asiat ovat tärkeitä meidän asiakkaillemme. Näiden asioiden perusteella reagoimme ja aloitimme tuotekehityksen uuden Perustava eKivi-tuotteen osalta ja laajensimme voimakkaasti toimituksen arvoketjua Perustavan Nollakorko-palvelulla. Lisäksi muutimme organisaatiota perinteisestä myyjä-työnjohtaja mallista projektipäällikkömalliin, jossa asiakasta palvelee yksi ammattilainen aina ensikontaktista valmiin tuotteen luovutukseen saakka.

”On turha mitata asiakastyytyväisyyttä, jos ei ole valmis tekemään toiminnassa muutoksia sen eteen”, toteaa Perustavan liiketoimintajohtaja Tuomas Toivonen. ”Meille hyvä asiakaskokemus on osa yrityksemme arvopohjaa ja olemme valmiit tekemään sen eteen töitä. Hyvä asiakaskokemus on tunnistettu strategiassamme Perustavan menestyksen kulmakiveksi”, toteaa Toivonen.

Perustavan asiakkaista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita, joiden kanssa yhteistyö on erittäin syvällistä.

”Haluamme kehittää toimintaamme yhdessä asiakkaidemme kanssa. Tavoitteenamme on kehittää koko rakentamisen tuotantoketjua sujuvaksi siten, että asiakkaan on mahdollisimman helppoa ja kustannustehokasta toteuttaa oma hankkeensa”, Toivonen jatkaa. 
 

Asiakaspalautteilla arvostusta tekijöille

NPS-suositteluindeksin lisäksi kysymme asiakkailtamme vapaata sanallista palautetta toiminnastamme. Nämä palautteet ovat erittäin tärkeitä toiminnan kehittämiseksi. Käymme säännöllisesti avoimet palautteet läpi ja reagoimme kehityskohteisiin ja myös positiivisiin palautteisiin. ”Haluamme antaa kiitokset onnistumisestamme henkilöstöllemme. Koko toimitusketju aina markkinoinnista valmiin perustuksen viimeistelyyn ja laskutukseen asti tulee olla kunnossa, jotta varmistamme tyytyväisen asiakkaan. Iso osa asiakaspalautteestamme on henkilöstöömme suoraan kohdentuvaa positiivista palautetta. Perustavan tekijöitä arvostetaan asiakkaidemme parissa ja yhä useampi päätyykin tilaamaan meiltä uudelleen hyvän asiakaskokemuksen vuoksi”, Tuomas Toivonen päättää. 

Perustavalla seurataan asiakaskyselyiden tuloksena toteutunutta NPS-lukua kuukausittain.